Excellence
du Service
Solutions de formation
DEFINIR
Les cadres dirigeants DEFINISSENT la stratégie pour atteindre l'Excellence du Service
Cliquez sur Consulting pour découvrir
la façon dont nos consultants vous aideront à concevoir et déployer
des solutions de formation en soutien de vos objectifs stratégiques.
DIRIGER
Les cadres dirigeants et les managers DIRIGENT les processus et les ressources favorisant l'Excellence du Service
Manager la Relation de Service
Cet atelier tactique est conçu pour des managers expérimentés. Il a pour objectif de les aider à décliner leur stratégie sous forme de plans d'actions, d'outils et de normes. Il inclut également les notions fondamentales de l'Excellence du Service du point de vue du management.
Tactique - ensemble de compétences, connaissances et attitudes qui aident les leaders à aligner les ressources humaines, financières et autres afin de produire les comportements attendus.
Audience: Comités de direction, Managers
Durée: Atelier de 2 jours (non disponible en modules de 4 heures)
DEVELOPPER
Les coaches développent les collaborateurs, les processus et les systèmes en vue d'atteindre l'Excellence du Service
Coacher l'Excellence du Service
Cet atelier développe les compétences de feedback et de reconnaissance de la performance
Il aide à la responsabilisation des collaborateurs.
Soutien - ensemble de compétences, connaissances, et attitudes qui aident les coaches à développer les comportements attendus chez les collaborateurs
Audience: Coaches et managers de l'Excellence du Service
Durée: Atelier de 2 jours ou module individuel d'une demi-journée
Module 1: Atteindre l'Excellence du Service : Version pour les coaches.
Comprendre les enjeux et le rôle du coach dans l'Excellence du Service.
Durée: 4 heures
Module 2: Développer ses collaborateurs : Version pour les coaches.
Acquérir les techniques de communication permettant d'aider ses collaborateurs à développer leurs compétences, leur confiance en eux, leur autonomie et leur capacité à prendre en charge de nouvelles responsabilités.
Durée: 4 heures
Module 3: Donner un feedback constructif.
Maîtriser la technique du feedback constructif de façon à établir des relations basées sur l'ouverture, le respect mutuel, la recherche de solutions et l'apprentissage.
Durée: 4 heures
Module 4: Exprimer sa reconnaissance.
Développer les compétences permettant de reconnaître et renforcer les comportements positifs qui contribuent à l'atteinte des résultats.
Durée: 4 heures
DELIVRER
Les collaborateurs en relation avec les clients DELIVRENT une qualité de Service exceptionnelle
Créer une Relation de Service Exceptionnelle
Cet atelier fournit les compétences pour développer un état d'esprit et des comportements qui fidélisent les clients, même après une prestation de service de mauvaise qualité.
Fondamentaux - compétences clés, connaissances et attitudes que chaque individu doit posséder.
Audience: tous les collaborateurs en relation avec les clients
Durée: Atelier de 2 jours ou module individuel d'une demi-journée
Module 1: Atteindre l'Excellence du Service.
Comprendre les enjeux et le rôle de chacun dans l'Excellence du Service.
Durée: 4 heures
Module 2: Créer un Lien avec le Client.
Prendre en compte la dimension humaine des clients grâce à un service chaleureux et attentionné.
Durée: 4 heures
Module 3: Rétablir la Relation avec le Client.
Développer les compétences qui aident chaque collaborateur à faire face à des clients en colère ou insatisfaits, en particulier après une prestation de mauvaise qualité.
Durée: 4 heures
Module 4: Dépasser les Attentes du Client.
Apprendre à surprendre les clients par votre créativité.
Durée: 4 heures
Répondre aux Défis de l’Excellence du Service
Cet atelier aide les collaborateurs à maîtriser trois importants défis de l'Excellence du Service.
Situationnel - compétences, connaissances et attitudes fondamentales appliquées à des situations particulières.
Audience: tous les collaborateurs en relation avec les clients
Durée: Atelier de 2 jours ou module individuel d'une demi-journée
Module 1: Mener un Entretien avec le Client.
Gérer les quatre parties d'une interaction avec le client. S'assurer que chaque client soit servi de manière complète et fiable en le guidant de manière professionnelle.
Durée: 8 heures
Module 2: Prendre en Compte la Diversité des Clients..
Fournir un service respectueux et sur mesure pour chaque client en fonction de sa personne (Prise en compte des caractéristiques propres comme : apparence physique, langue, dimension culturelle et maîtrise des technologies).
Durée: 4 heures
Module 3: Travailler en Equipe au Service du Client.
Délivrer aux clients un service sans incidents en augmentant la collaboration au sein de l'équipe. Lever tous les freins à des relations de travail confortables.
Durée: 4 heures
Du Service à la Vente
Cet atelier présente le processus éprouvé de la vente réponse aux besoins Il utilise un vocabulaire et des situations appropriées pour des collaborateurs qui considèrent souvent qu'ils ne sont pas des vendeurs à proprement parler. Les techniques proposées aident les entreprises à améliorer leur rentabilité en résolvant les problèmes mieux et plus rapidement et à augmenter leur chiffre d'affaires par des activités de vente croisées (Cross Selling) et à plus forte valeur ajoutée (Up Selling).
Renforcement - compétences, connaissances, et attitudes étendant la relation avec le client au travers de la vente additionnelle de produits et de services.
Audience: tous les collaborateurs en relation avec les clients
Durée: atelier de 1,5 jour. Il est recommandé de laisser un temps de mise en pratique entre les deux modules
Module 1: Mener un Entretien avec le Client.
Gérer les quatre parties d'une interaction avec le client. S'assurer que chaque client soit servi de manière fiable et professionnelle.
Durée: 8 heures
Module 2: Développer la Relation avec le Client.
Développer la relation avec le client en identifiant et satisfaisant ses besoins complémentaires.
Durée: 4 heures
|