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Rendre le service technique acteur de la fidélisation client

Fidélisez vos clients grâce à un service de qualité, sur les plans technique et humain

 

Vos équipes de support après-vente, techniques ou administratives, font preuve d’un haut niveau de technicité, et considèrent que cela constitue l’essentiel de leur rôle.

Vous avez choisi une orientation stratégique qui consiste à vous appuyer sur ces équipes pour :

  • Fidéliser vos clients grâce à une relation de qualité.
  • Identifier les services et prestations complémentaires qui permettraient de valoriser votre relation commerciale.

 

Or, lorsque vos techniciens sont en contact avec des interlocuteurs d’un niveau technique équivalent au leur, la relation est confortable pour les deux parties. En revanche, lorsque vos experts sont en contact avec des utilisateurs, il leur arrive de faire preuve d’impatience voire d’agacement, ou de ne pas adapter leur langage à leur interlocuteur. Ils créent finalement une expérience négative pour vos clients et les utilisateurs de vos solutions.

 

La situation est évidemment assez différente pour vos services d’administration des ventes qui peuvent pâtir du manque d’informations fournies par les services commerciaux. Ils ne disposent pas toujours des informations demandées par le client et peuvent ressentir une certaine frustration voire démotivation face à la complexité de leur système d’information. L’impact sur le client est exactement équivalent : une expérience négative fragilise votre image et la fidélité du client.

 

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